Geralmente quando pensamos na disney lembramos delas... as princesas.. mas nunk pensamos que eh uma grande empresa... q atende cerca de 33 milhoes de clientes por ano, sendo de 70% desses são fidelizados e voltam para visitar novamente os parques, sem contar os consumidores de produtos da marca, como bichos de pelucia, roupas, entre outros.
Pois eh galera... como quem acompanha meu blog deve saber estava lendo um livro que me ensinou muito em como fidelizar clientes através de dicas observadas nos parques da disney e resolvi com artilhar com vcx...
Simplesmente pq eu resolvi escrever um poko sobre cada um dos livros que eu leio aqui para vcx...
Vamos lah.. o livro eh esse:
Comprei na Saraiva... quem me conhece sabe q eh mt raro eu entrar numa livraria ou sebo e sair sem nada... deve fazer umas duas semanas e paguei mais ou menos R$40,00, mas super vale o investimento se vc quer ter boas dicas de fidelização para clientes.
Claro que o livro naum é uma receitinha q vc vai acompanhar certinho, mas ele te dah dicas para que vc possa pensar como eh melhor aplicar em sua empresa, e posso dizer que certamente se aplica a qualquer ramo do mercado.
Eu sinceramente nunk na vida tinha parado pra pensar quem seriam os concorrentes da Disney... e apos algum tempo pensando, sem ler o livro, cheguei a conclusoes como o Parque da Universal e outros parques tematicos no genero... mesmo naum conseguindo listar muitos deles na minha mente.
Bom apos essa reflexão fui ler o livro.. e descobri que a Disney considera todas as empresas como concorrentes...Pq?
Muito simples e quase inacreditável que nunk tenhamos pensado nisso antes, pq o cliente entra em contato com muitas empresas durante o dia... imagina no mês e no ano... e vou te falar uma coisa, que você como consumidor vai concordar comigo, comparam o atendimento entre elas.
Um exemplo... hoje eu ligo para a GM vai.. e amanha e eu vou ligar para o restaurante da esquina, simples eu vou comparar o tratamento que eu tive pelo telefone entre essas empresas, mesmo elas naum sendo do mesmo ramo.
Cara eh tão simples e ninguem pensa nisso... eu axei um das dicas mais legais do livro, de verdade foi a que mais me fez pensar sobre isso, se eu como consumidora faço isso.... e sim eu faço e certamente você tbm faz, e se vc faz vai entender que seus clientes .tbm farão e pensará muito bem sobre todo o contato que o seu cliente terá com a sua empresa, pq sim, se esse cliente jah visitou a Disney ele vai comparar a sua empresa com a Disney, ideia assustadora, mas real.
Jah ouviu aquela frase: "Os detalhes fazem toda a diferença!"? Entaum eh justamente isso... pode naum fazer sentido, mas vou contar coisa que o livro nos fala... no carrossel na Disney, todos os enfeites da cor dourada, são pintados com tinta que contem ouro 18 quilates, e que as roupas dos presidentes lah expostos são costuradas a mão e feitas com tecidos da epoca de cada um deles.
Cada detalhe eh calculado pelos Imagenheiros.
Agora vamos pensar.A atenção aos detalhes eh cultura da sua empresa? Deve ser, pq mesmo se um cliente naum notar o outro pode notar... e esse que naum notou saberá sim que tem alguma coisa diferente com o atendimento ou como produto q a sua empresa oferece.
Vale a atenção a cada detalhe e a cada movimento, não precisa pintar as peças douradas com ouro, mas pensar bem nas cores, proporções e atençao de tudo em sua empresa.
Sabe pq essa lição é importante? Simplesmente pq mostra o relacionamento entre a empresa e o funcionario, alias na Disney os funcionários são tratados como membros do elenco, e por esse motivo eles se sentem parte do show, pq eles realmente são, e seus funcionarios, se sentem parte do Show?
Se vc respondeu não, deve pensar bem nisso, pq eh mt simples, se o seu funcionario se sente parte do show, significa q ele tem fidelidade a sua empresa assim como a sua empresa tem fidelidade a ele.
Éh bem hiper mega importante q seus funcionarios vistam a camisa da empresa para que eles tratem bem os seus clientes, para que esses tenham vontade de retornar.
Está ligado aos detalhes, se vc estiver na Disney na area da França, vc estará na mais real das paisagens que alguem pode gerar em relaçao a França, pois eh tudo milimetricamente estudado para isso... restaurante com chefs franceses, paisagens e flora do proprio lugar, na Disney tudo éh magico e vc se encanta com isso... e ai na sua empresa? Oq encanta? Pense em mudar as coisas, talvez o seu layout para que tudo pareça mais interessante.
Como vc escuta seus clientes? Vc axa q eh suficiente? Vc sabe tudo oq os seus clientes falam sobre a sua empresa, dentro da sua empresa?
Éh disso q fala esse topico.... Muitas vezes as empresas usam pesquisas de satisfações, q muitas vezes não são respondidas, as queixas, reclmações e elogios, geralmente soh sao ouvidas quando chegam no atendimento ao cliente, mas e oq chega nos outros departamentos? vc axa mesmo que o financeiro não tem oq dizer em relação a queixas, criticas e sugestões dos clientes? Pois eh pessoal... tem e muito, pois se o cliente tem contato com eles, geralmente comentam como se sentem em relação a empresa e como essa está o tratando, se gosta ou naum dessa relação.
Vale a pena vc abrir a mente da sua empresa e pensar em novos pontos de escuta, seja criativo, por exemplo a Disney envia para os seus visitantes orelhas do Mickey com um pequeno questionario assim que esses deixam os parques, ou ainda... todos os membros do elenco são ouvidos e tem liberdade para tomar ações que possam resolver possiveis problemas com os visitantes.
Vc pode fazer algo como reuniões com pessoas de todos os departamentos para que todos possam ouvir o que os clientes estão dizendo entre os departamentos e desse modo vc pode tbm quebrar algumas paredes q existem entre os departamentos.
Mas lembre-se seja criativo que vc certamente ouvirá melhor os seus clientes e saberá de suas necessidades.
Sabe esse foi um topico q eu fikei pensando mt no decorrer das paginas do livro, pois a gente nunk reconhece o simples, o acerto... os erros sim... os erros nós notamos todos, mas nunk falamos... "Bom trabalho, você está de parabens!" Eh mais facil apontar os erros das pessoas....
Essa frase simples pode mudar o dia de uma pessoa e fazer com que ela exerça a sua funcao da melhor maneira possivel e em dias dificeis podem ser motivadas por isso.
O livro aconselha que a cada 1 erro apontado seja apontado 3 acertos, eh uma proporcao feliz e boa para as empresas.
As vxzexs, fico xnsando qux aquilo qux faco nao x importantx, mas xntao lembro-mx dx minha vxlha maquina dx xscrxvxr. A maioria das txclas gxralmxntx funcionava bxm. Um dia, contudo uma das txclas parou dx funcionar, x isso foi um problema x tanto. Por isso, quando mx sinto txntado a dizxr qux nao xu fizxr5 alguma coisa dirxito ou nao, porqux sou apxnas uma pxssoa, lxmbro-mx dx minha vxlha maquina dx xscrxvxr. X digo parfa mim mxsmo Sou nxcxssario, x as pxssoas dx mim.
Nao preciso dizem mais nada neeh pessoal.
Bom essas foram as minhas conclusoes apos ler esse livro que se mostrou uma instrumento e tanto para o aprendizado e crescimento no ramo que eu escolhi trabalhar.
E claro... Que a Disney eh um lugar MARAVILHOSO e MAGICO.
E que sempre que pensarmos lembraremos das lindas princesas... *-*
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Bejuuus Gih Oneda*